“不愛吃包退”背后,電商平臺開卷服務力

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2024年,電商平臺之間為了爭奪更多用戶,不僅需要拼低價,還需要拼服務。從去年的“僅退款”動作,到最近的“不愛吃包退”服務,服務力打造,也是電商平臺的突圍之路之一。

去年年底,淘寶跟進“僅退款”,并發布了公告,宣布變更淘寶平臺爭議處理規則的相關規則,并于12月26日正式生效。

圖源:IT之家

作為頭部電商平臺,京東也不例外地加入了相應行列,于去年年底對《京東開放平臺售后服務管理規則》及《京東開放平臺交易糾紛處理總則》進行了修訂。

圖源:IT之家

電商平臺紛紛跟進“僅退款”的動作在當時引起了許多人的關注,一方面,這一動作雖然可以幫助平臺來留住用戶,但另一方面,商家的權益卻可能受到威脅??雌饋砝糜谙M者的動作,卻可能因為立場的不同而受到質疑。

圖源:微博

而對于電商平臺推出的另一項服務——“不愛吃包退”服務,也有網友表示,“這是在給商家上難度啊?!?/p>

一、“不愛吃包退”,體驗如何?

最開始推出“不愛吃包退”這項服務的平臺是京東超市,據報道,2020年,京東超市推出這一服務的初衷是為了解決寵物換新糧無法正常進食的問題,避免養寵人因寵物不愛吃而造成大量浪費。

幾年過去,這項服務迎來了升級,今年的3.8節會場,京東就推出了“不愛吃包退”服務專區,匯聚休食、水飲、寵物等品類產品。

圖源:百家號

那么實際上這項服務給到消費者的體驗如何?有網友在小紅書上分享了自己的經歷和體驗;

“雖然袋子已經拆封,但還是試了試,不然血虧……結果退款申請成功了?!?/p>

圖源:小紅書

還有網友“抱著試一試的態度退貨選項勾選了不愛吃包退的選項,原因寫的吃了上火便秘,淚痕嚴重,也沒有上傳任何照片啥的,沒想到客服連電話都沒打直接審核通過了……”

圖源:小紅書

但也有部分網友對這項服務及概念表示困惑和質疑:

“不吃包退有什么內涵嗎?”“不吃可退的套路真深吶?!?/p>

圖源:小紅書

不過消費者一側雖然口碑不一,平臺一側還是先選擇了跟進。

二、“不愛吃包退”,有什么用?

除京東之外,淘寶前些時候也宣布跟進“不愛吃包退”服務。據報道,3月1日,淘寶規則平臺發布關于新增《淘寶網“不愛吃包退”服務規范》的公示通知,為提升買家的購物體驗,增強買賣雙方購物信任度,淘寶網擬新增“不愛吃包退”特色服務。符合準入條件的賣家和商品可申請展示“不愛吃包退”服務標識,并對消費者履行該服務。此次規則新增將于2024年3月1日進行公示通知,將于2024年3月8日生效。

圖源:電商報

為什么淘寶也跟進了這項服務?“不愛吃包退”這項服務于電商平臺、商家和消費者而言,究竟有哪些正面作用?

于平臺而言,推出這項服務,最明顯的作用之一可能就是提升口碑和實現品牌宣傳了,“用1%的損失,換99%的好評,轉化50%的潛在消費(實際大部分人不會退,有風險的提高容錯)?!庇芯W友評論。

消費者在獲得好的消費體驗后,還可以在社交媒體上進行宣傳,也為電商平臺帶去一定的宣傳效果和用戶拉新效果。

除此之外,影響消費者的購物決策心理門檻也會大大降低?!耙郧翱赡軙膰L試新品踩雷,‘不愛吃包退’倒是可以減輕這種心理負擔?!奔依镳B了3只小貓的小圓這么反映道。

這項服務還可能對平臺的商家管理帶來正面影響。在服務的倒逼下,商家可能會在產品質量、包裝、口感等方面更注重消費者的需求,并改善供應鏈管理和商品品質。這很大程度上有利于平臺整體商品質量和服務標準的提升。

而對商家來講,增加“不愛吃包退”的服務,當然還有利于樹立自身良好的售后服務形象,長遠來看,是有利于品牌建設的。用戶的消費反饋,還可以幫助商家加快產品迭代,并幫助商家在了解消費者偏好的情況下,優化產品線和營銷策略。

于消費者而言,則有明確的渠道可以維護自己的權益,不僅提高了購物體驗,也避免了資金浪費,降低了購物風險。

綜合來看,“不愛吃包退”的服務確實為平臺、商家乃至消費者帶去了正面效益;

但于商家這一主體而言,這項服務究竟是利大于弊還是弊大于利?這點還不好說,因為“薅羊毛”這件事,總是讓人防不勝防。

三、如何防止商家被“薅羊毛”?

在電商平臺推出“僅退款”服務后,有網友在網絡上表達了對“羊毛”用戶的質疑,也有商家在社交平臺上曬出了自己被“薅羊毛”的經歷:

圖源:微博

“不愛吃包退”這項服務的推出,同樣引發了類似的討論——消費者的權益是保證了,那商家的權益,又該如何得到保證?

首先,“羊毛”用戶的治理離不開風控部門的出力:

對于異常訂單,風控系統可以加以識別,并攔截可疑的高頻退貨用戶;

對于退貨率明顯高于平均水平的商家,風控部門可以提供風險預警并協助調查是否存在惡意刷單或詐騙行為;

此外,設立黑名單制度,禁止或者限制已核實的存在欺詐行為的用戶享受“不愛吃包退”服務。

其次,服務條款的細化和設置,也是平臺設置的“攔路虎”之一。

再看回京東的條款,可以發現,在細則上,京東已經設置了一定的門檻:

“保證商品外包裝除開口處外無其他破損,商品干燥未變質,且商品剩余重量應在原重(‘原重’指商品包裝上標明的商品重量)的70%以上”——不僅實圖證明;且寵物如果真的不愛吃,那請別消耗太多商品,且退回的商品要保證未變質;

“如您已享受“不愛吃包退”服務退貨,后重復購買同一商品,將不再支持使用“不愛吃包退”進行退貨”——同商品僅限一次;

“如您有利用此服務牟利的行為,將取消您享受此服務的權益,并將影響您京東賬號的信譽等級”——別當“羊毛”用戶,不然永遠別想享受該項權益啦。

從規則來看,這些條款一定程度上已經篩選掉了極端用戶。

而站在平臺的角度來看,即使還有未被篩選掉的“羊毛”用戶,這其實也在規則設計下的“預期損耗”范圍內。

這有點像金融風險管理領域中的風險值概念,規則的設計已經給出了常規統計意義上的預期損失邊界,而另外5%的極端事件或尾部風險,則處于平臺的有限投入范圍內。

“任何規則為極端值的考慮成本都是有限投入的,如果過度,反而會造成運營收益的降低,”網友@紅夜 說道。

四、結語

2024年,電商平臺之間的緊張氣氛依舊存在,對于平臺來說,要想牢牢把握住用戶,除了拼低價,還需要拼服務。

比如3月4日,京東發布了商家公告,在目前已有9成第三方商品包郵的基礎上,進一步優化開放平臺包郵規則,對其余近10%的第三方商品,到3月底普及最高滿59包郵(特殊商品、偏遠地區除外),在服務上繼續“卷”;

天貓也不落后,在3月8號,天貓就宣布2024年將聯合商家共同投入5億元,加碼以舊換新補貼,擴大商品補貼范圍及力度;同時擴充團隊,支持全國1800個區縣實現空調、冰箱、洗衣機、電視機等大件商品上門“送新同時取舊”;

這些動作,很大程度上都是電商平臺拼服務的體現。

當電商市場已變成一片紅海,若想留住更多消費者,服務力的打造,也就成為了平臺的突圍之路之一。

 

文章內容部分,感謝@阿么日記 @紅夜 @?山遍野 @流螢非火 等人在 天天問 貢獻的精彩回答~

關于“京東超市首創“不愛吃包退”服務,對商家/用戶會有什么影響?”你有什么看法?點擊鏈接,一起來聊聊~

其他參考鏈接:

部分素材來源:天天問話題精選

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  1. 總的來說,2024年電商平臺之間的競爭已經不僅僅是價格的競爭,更是服務力的競爭。通過拼低價和拼服務兩大策略,電商平臺有望吸引更多用戶,提升市場份額和競爭力。但同時,電商平臺也需要注重產品的品質和服務的提升,以維護消費者的信任和忠誠度。

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