7年操盤手,帶你實操「用戶旅程圖」

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用戶旅程圖可以幫助我們更好地了解用戶的需求和體驗,也幫助產品團隊找到改進和優化產品的機會點。那么,怎么在工作中繪制好用戶旅程圖呢?這篇文章里,作者做了實操分享,一起來看看吧。

用戶旅程圖又叫做用戶體驗地圖,我把它稱為“一個發現用戶痛點并解決痛點的工具”是用于描述用戶在與產品或服務互動的過程中所經歷的各個階段、觸點情感體驗。它鼓勵以用戶的視角來展示用戶的整個行為旅程,從用戶的觸發點開始,經過各種交互和體驗,直到達到目標或完成任務。

我們通過繪制用戶旅程圖,可以幫助到產品團隊更好地了解用戶的需求和體驗,可以使我們找到改進和優化產品的機會,以提供更好的用戶體驗和滿足用戶的期望,從而為企業創造更多的商業價值。

我們直接上圖,方便理解。我們在做用戶旅程圖的時候,要搞清楚企業、產品、用戶之間的關系,要在這個三方框架下去認知和定義產品,產品是為了企業和用戶之間的交易而存在,所以產品的作用就是價值交換。而用戶旅程圖就是為了擴大產品的價值交換能力。

用戶旅程圖的適用性非常地廣泛,可以應用在各行各業,無論是產品、服務、應用程序還是其他領域,都可以通過用戶旅程圖來更好理解用戶體驗過程、幫助我們發現問題和改進機會。比如宜家或超市的人流動線設計,車站和機場的出入口標識牌設計、軟件產品使用體驗、硬件產品的使用體驗等等。

舉例:下圖是一張宜家的人流動線圖,這是IKEA家具商場的兩層樓平面圖。左側為樓上的展示廳,右側為樓下的市場區。樓上主要展示家具,如客廳、餐廳、廚房、臥室等家居環境;樓下則售賣家居裝飾品、廚具、浴室用品等。圖中還標示了餐廳、收銀臺、出口等位置。兩層樓通過指示箭頭展示了引導顧客行走的路徑。

從它的動線圖來看,就會發現宜家內部人流動線規劃非??茖W,幾乎不會讓消費者錯過任何一個角落。還巧妙的在出口處設置了價值1元錢的冰淇淋,這個和迪斯尼公園晚上的煙花秀有異曲同工之妙。這里又涉及到一個知識點“峰終定律”。

峰終定律(Peak-End Rule):是由諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾·卡尼曼提出的心理學概念。人們通常只會記住兩個關鍵時刻的感受,即體驗的峰值(經歷中的最高峰)和終值(結束時的感受),感受無論正向或者負向。

宜家的1元冰淇淋就打造了用戶在逛完宜家后的終值體驗,給用戶提供“爽”的情緒價值。

從上面的例子我們可以看到,用戶旅程圖雖然在制作和維護上需要投入大量工作,但這并不減少它成為一個強大的用戶分析工具,在產品和服務設計中雖然不常用,但其影響力不容小覷。

以下是繪制用戶旅程圖的8個信息維度(包括但不限于這8個):

  1. 用戶畫像(通過用戶調研后從大量調研數據中抽象出來的某一類具有代表性的虛擬用戶畫像)
  2. 階段(從用戶的觸發點開始,經過各種交互和體驗,直到達到目標或完成任務的所有階段)
  3. 目標(每個階段需要完成的目標有哪些?)
  4. 行為(每個階段需要為了這個目標要產生哪些行為?)
  5. 觸點(這些行為中有哪些觸點產生了情緒?)
  6. 情緒曲線(用戶覺得好或不好的地方的情緒)
  7. 痛點(通過對上述5點的分析總結,描述出用戶在整個體驗的流程中所存在的痛點)
  8. 解決方案(基于痛點,寫出你的解決方案是什么?)

在繪制用戶旅程圖前你需要準備:

  1. 調研思維:沒有調研就沒有發言權,涉及:用戶調研、市場調研、競爭情報、分析能力等。
  2. 工具:思維導圖、PPT、在線圖形設計軟件、AXURE、PS、各種AIGC工具等。
  3. 用戶思維:以用戶為中心。

話不多說,直接開干!

一、明確目的

1)明確目的

明確需求背后的目的是什么,這需要你擁有洞察需求的能力,你要知道用戶旅程圖只是一個手段,最終我們要依靠這個手段達到我們的目的。

Ok,這里是老板給的一個需求:要設計一個面向公檢法用戶的現場勘驗取證系統。

2)我們來拆解下需求,提煉出里面的結構化信息

  • 用戶是誰:公檢法用戶(思考:最終用戶是誰?)
  • 產品是什么:現場勘驗產品(思考:有沒有類似產品?他們是怎么做的?)
  • 什么場景:現場勘驗(思考:場景存在嗎?在這個場景下要做什么?要完成什么目標?)
  • 最終目的:設計一款這樣的產品解決用戶的痛點,為公司創造商業價值

二、創建思維導圖

創建思維導圖

列好用戶旅程圖的 8個主題分支,梳理思路,方便修改,最后直接復制在制圖工具上。

  1. 用戶畫像(通過用戶調研后從大量調研數據中抽象出來的某一類具有代表性的虛擬用戶畫像)
  2. 階段(從用戶的觸發點開始,經過各種交互和體驗,直到達到目標或完成任務的所有階段)
  3. 目標(每個階段需要完成的目標有哪些?)
  4. 行為(每個階段需要為了這個目標要產生哪些行為?)
  5. 觸點(這些行為中有哪些觸點產生了情緒?)
  6. 情緒曲線(用戶覺得好或不好的地方的情緒)
  7. 痛點(通過對上述5點的分析總結,描述出用戶在整個體驗的流程中所存在的痛點)
  8. 解決方案(基于痛點,寫出你的解決方案是什么?)

三、制作用戶畫像

1)首先,我們需要以用戶的真實情況為基準,這里的用戶是公檢法。

2)我們可以通過市場調研方法:用戶研究,焦點小組、客戶現場訪問、調查問卷、意見反饋等,獲得大量真實有效的用戶數據。

3)對產品的主要目標用戶進行分類,并為每個用戶創建角色模型,包含基本信息、訴求、期望和痛點。

4)為每個角色將對應不同的用戶體驗地圖。也可以把所有用戶的痛點展示在一張圖上,抽象出來一個虛擬的用戶畫像,這個虛擬的用戶畫像是基于真實的調研數據刻畫出來的。(因為用戶數據比較敏感,調研過程就在此省略)

5)好的,做完調研后虛擬的用戶畫像基本就如下圖所示:

四、調查用戶場景

1)查找官方文件或行業內的書面文檔對現場調查的定義、流程、注意事項,掌握基本概念。

2)訪談調研的用戶,溝通整個現場勘驗的標準流程和注意事項,特別注意有哪些是必須要做才能符合規范,做G端產品,合規是重點。

3)通過對調研資料的分析,發現用戶在進行現場勘驗時,通常會有三個階段:現勘前、現勘中、現勘后,每個階段都有必須要完成的任務目標。所以我就得到了以下流程:

(注意這里有個知識點:階段的顆粒度要比目標大,相當于階段里面的內容是目標內容的概括集合)

五、收集用戶情緒

1)場景有了,每個場景下的任務也有了,下一步就是調研用戶在執行的過程中就會出現好的體驗或不好的體驗。通過與用戶溝通我們可以了解到用戶不同行為下產生的情緒,可以通過正向、平靜、負面的三個維度統計分析,可以借助ChatGPT幫你分析語義,并以表格方式返回給你。這里的提示詞:

“XXXXXXXXXXXXXX,你是一個專業的數據分析師,請你幫我把上述的用戶反饋意見,按照正面、平靜、負面三個情緒維度,分別在每一個意見后面附上情緒類型,并給出為什么,使用表格方式返回給我?!?/p>

2)將用戶表達的情緒,對照寫到現場勘驗的流程上(用戶在吐槽或點贊時不會在意某個流程順序,所以最后需要自己把時間先后順序串起來),我們可以得到下圖的情緒曲線:

六、梳理場景觸點

1)梳理這些行為中有哪些觸點激發了用戶的情緒,哪些觸點是用戶在流程上的必經點。

2)在流程中分析用戶反饋的情緒,有哪些關鍵字,然后把這些關鍵詞提取出來,再關聯分析出與現場勘驗相關的事物。我們可以得到下圖的觸點信息(這些觸點就是用戶在與產品交互的過程中接觸到的點,我們可以在此基礎上發現產品優化和設計機會)。

七、分析收集痛點

1)這一點要明確收集痛點的范圍,這里就不能局限于用戶調研了,思路打開一點。

2)對友商采取競品分析、詢問目前公司相似產品的用戶反饋情況等。

3)整合痛點需求,清洗數據,整合成下圖。

八、完成用戶旅行圖

1)最后一個步驟就是解決方案,把一個痛點或多個痛點用一個功能或多個功能去解決痛點問題,這里是我整理的功能點(這個用戶旅程圖也長期沒有更新,所以梳理出來的功能點一定會趕不上技術發展的趨勢,如有錯誤請諒解)。

2)大家根據自己的經驗,對標競品,設想一些解決方案。組織產品、設計和領導進行一次腦暴,讓大家以用戶的角度再走一遍流程。如果發現旅程圖中有偏差和遺漏的地方,一起修改、補充、審核。

3)整理把之前完成的合成一個完整的用戶旅程圖,這樣一個用戶旅程圖就完成了。

4)最后,結合體驗地圖行為的情緒曲線和設計的機會點,梳理優先級,優化用戶體驗。

九、產品價值主張

1)有了用戶旅程圖,我們就可以根據公司的能力定義產品的價值主張范圍,如下圖所示。

2)在定義產品價值主張的過程中,我們特別注意要與競品實現差異化競爭,做到“人無我有,人有我優”。

3)最后祝愿大家在產品的道路上越走越遠,你們在將來一定會是大師級別的產品經理。歡迎各位大佬點評交流~

本文由 @大豐 原創發布于人人都是產品經理。未經作者許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協議。

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