打造“產銷研”一體化,攻破B端大客戶

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2023年9月9—10日,人人都是產品經理聯合騰訊大講堂舉辦的【2023產品經理大會(北京站)】完美落幕??拼笥嶏w咨詢總監/解決方案總監李禮老師為我們帶來《打造“產銷研”一體化,攻破B端大客戶》為題的分享,本文為演講內容實錄。目前大會回放已上架,戳此購買,即可收看回放:https://996.pm/7gX2B

我曾做過產品、研發和銷售,目前在科大訊飛負責教育業務。因為過去15年里,我主要從事教育領域,所以案例分享會主要和教育行業相關。且在當下,我們已經從消費互聯網逐漸轉向產業互聯網,AI、數字化這兩大概念也十分火爆,在今年的分享內容里,這些領域也會有所涉及。

主要從5個方面切入:

  1. AI時代,未來已來——產業互聯網&行業數字化
  2. B端需求——仰望星空&腳踏實地
  3. 以客戶為中心——產銷研一體產品解決方案構建
  4. 他山之石——教育行業數字化
  5. 成為專家——星辰大海中個人躍遷

今天想和大家分享的主題是“打造“產銷研”一體化,攻破B端大客戶”,希望大家可以有新的體會和成長。

一、AI時代,未來已來——產業互聯網&行業數字化

目前,我們正處于烏卡時代。在科技革命、互聯網浪潮等因素的影響下,烏卡時代存在著很大的不確定性,在這個時代中,我們需要不斷地學習和精進,實現能力和認知的躍遷,并仔細考慮所堅持和努力的方向。

人類也在加速邁進智能化時代,數字經濟的發展更是十分迅速。在未來,數字化將與各行各業的進步相融合,我們還可能走向萬物智能、萬物感知和萬物互聯的世界。

在這樣的背景下,我們更加要關注以人工智能為核心的新技術,以及這類技術在行業領域中的應用場景,比如OTT、通信、媒資、銀行等,以及零售、汽車、公共安全、數字政府等,還有未來的新藍海與新賽道如建筑智能化、農業智能化……隨著技術涌入,這些行業都會得到技術的賦能。

人工智能領域也經歷了多輪起伏,國內更是迎來了“百模大戰”,所以我們也需要關注人工智能浪潮對業務、對個人素質所帶來的影響。

那么,智能涌現的AI系統可能會帶來哪些可以落地的價值?目前來看,它可能會改變信息獲取與分發的形式,改變內容生產與生成的方式,甚至可以幫助我們形成科研工作中的文獻綜述,生成故事,等等。

如果將其裝載在智能玩具中,它可能會是一個更聰明的陪伴機器人;若裝載在學校場景下的大屏中,它可能會是一個服務助手;如果將其與數字人結合,它可能可以變成一個專家級的虛擬助手,因為它可以顛覆手工編程方式;甚至它還可以是科研工作的加速器,比如我們當下就在和許多大學合作共建基于大模型的專業知識服務平臺。

同時我們還要關注“漣漪效應”,從農業時代、工業時代、到當下的數字化時代、智能時代,不同國家、群體所選擇的新技術都可能產生分流。其中,蒸汽機、內燃機和電力的應用帶來了第一次大分流,信息技術的發展帶來了第二次大分流,而現在,智能技術的出現可能帶來新的分流。所以在數字化時代中,我們要格外關注人工智能的作用與影響。

從消費互聯網、到產業互聯網、再到物聯網,在這樣的時代發展趨勢中,數字經濟的發展、產業數字化已成為大的趨勢。這個時候,產業轉型數字化成為引導整體進步的引擎之一。

在這樣的大背景下,可以看到可能的發展趨勢與方向,比如云原生與分布化引領基礎架構變革、工業互聯網強化數字技術再融合、人工智能深化應用驅動產業再創新;包括信息安全、辦公協作方式變化、碳中和、元宇宙、Web3等新技術的出現,這些,都是我們值得關注的未來新方向。

所以,烏卡時代中,我們仍然能洞察到確定性,智能化與數字化轉型將是必然趨勢,跟著趨勢、甚至引領趨勢走,可能會為我們的業務進步帶來更多幫助。

二、B端需求——仰望星空&腳踏實地

需求是產品、服務、解決方案的出發點和歸宿,我們分析、了解和滿足需求,并根據需求做方案、做產品、做設計,其最終目的都是為了滿足和達成需求,實現商業價值、產品價值和社會價值,所以需求這一概念是所有工作的核心。

同時,需求需要分層、分類、分場景,比如B端客戶的需求就有多種不同類型的需求,那么,針對不同需求,我們應當采用什么策略?尤其隨著數字化時代的帶來,所謂的“B端”又該如何理解?可以看看下面這張圖:

從全景圖中可以看到,需求可以分為國家級、城市級、行業級、企業級和個人級別的需求。

比如國家層面的需求可能更關注經濟發展、治理升級,城市層面的需求則關注民生治理、技術設施的完善,行業層面的需求可能關注行業變遷與進步,企業層面的需求則關注商業模式創新,家庭層面可能更關注智能體驗,個人層面則關注幸福感、安全感與獲得感?;旧?,家庭層和個人層的需求相對偏向C端,其決策鏈短,標準產品大多可以解決。

而企業及以上層面的需求相對復雜,在數字化轉型中,這四大載體也有不同側重。

不同載體的數字化轉型還可以分為基礎信息化階段、應用數字化階段、全面系統化階段和智慧生態化階段:

當下,我們的數字化水平離智慧生態化還有很長一段距離,大多數仍處于信息化到數字化的過渡階段,所以許多業務還未被數字化,這其中,就潛藏著數字技術的應用場景,產品人的產品、服務和方案也圍繞著不同層面的場景需求而展開,如國家數字化轉型:

城市數字化轉型則關注以人為本、建設智慧城市:

行業數字化轉型則關注產業優化、規模增長:

企業數字化則關注發展、降本、增效與提質:

從上述內容可以看到,在復雜場景下,現在許多B端客戶需要的是解決問題的方法,是產品、服務組合成的解決方案。

所以在做方案、做產品組合時,我們應具備這樣的理念:

  • 仰望星空——技術領先,頂層設計,對未來保持樂觀;
  • 腳踏實地——方案落地,分步實施,可交付,可落地。

三、以客戶為中心——產銷研一體產品解決方案構建

從需求滿足的角度來看,客戶的痛點是“需”,客戶所求的是解決方案。那么,解決方案所構建的是什么?

個人認為,解決方案最重要的是滿足客戶復雜需求的產品能力,是針對客戶某些已經出現的或者可以預期的問題(技術、業務、管理等)、不足、缺陷、需求等,所提出的一個解決問題的方案,同時能夠確保加以有效執行。

從產品視角來看,產品更關注可以解決用戶什么樣的問題;而從解決方案視角來看,我們則更關注客戶的問題是否可以被解決。

那么,為什么要做產銷研一體化的解決方案?因為需求滿足需要許多前提與約束條件,比如是否可以獲得技術支持、是否可以盈利、是否有人力支持等。我們需要提供更多的解決方法以應對約束條件。

以華為為例,華為是一個全流程型公司,它將所有的活動納入17個一級流程里面,這是我們可以借鑒的一種解決方案思路。

從業務角度來看,IPD、LTC、ITR構成了產銷研一體化的完整流程,比如IPD關注從業務分析到產品管理的過程,LTC關注解決方案,ITR則關注未來客戶長期成功,產銷研一體化的解決方案實現了產品組合、服務變現和價值閉環的流程建設。

下圖所示為產銷研一體化解決方案的協作模型,從商機、方案配置、預算評估,到招投標簽約、需求分析等流程,為基線產品開發流程。而非基線的項目可能就需要交付團隊做交付規劃。

售后過程中還需要注意“客戶”,從產品研發、解決方案、到售后服務、運營支持等環節,要解決并服務好大客戶。

下圖所示為產品集成開發流程:

端到端也要做好需求管理,未來產銷研一體化的需求管理、運作流程,可能是產品團隊未來要發展的方向:

面對B端客戶一般有四類開發流程,分別為產品開發流程、定制項目流程、平臺開發流程和預研流程。不同流程又延伸出了不同路徑,而流程間的相互轉化,形成了產品管理、產品開發的整體流程。

在產銷研一體化中,IPD流程涉及到的角色有許多,這里便需要完整的流程和規范的運作,來讓不同崗位與角色更好地聯合在一起。

比如在客戶界面中由“鐵三角”執行L2C流程,建立以CC3為核心的項目團隊,端到端地負責項目運作:

比如在服務界面中執行ITR流程,以保證客戶滿意,確保產生第二波價值:

在產銷研一體化流程中還存在著RACI職責矩陣,有多個角色針對大型項目協同運作。

綜上,單一的產品很容易被競品替代,充滿個性化的解決方案難以替代。

四、他山之石——教育行業數字

國內的教育行業規模龐大、人數眾多、需求復雜、變革緩慢。而社會的變革、產業的轉型與技術的發展,帶來了教育轉型與發展的需求。

那么在這樣的需求下,轉型究竟轉的是什么?是平臺主體、資源、數據和場景。轉的路徑又是什么?從教室延伸至校園,整體來看,是用新技術逐漸實現流程改造的過程。而教育轉型的目標則在于促進人的全面發展、推動社會進步與構建人類命運共同體。

所以數字校園建設是全國所有學校信息化的核心任務。但大多數老師、學生與家長都對學校的服務數字化有所不滿。怎么解決這種情況?先來看釘釘做數字校園時所觀察到的校園信息化建設常見問題:

  • 項目交付之日便是功能鎖定之時,少有更新,沒有活力;
  • 獲得和接入第三方新應用成本很高,缺少開放性;
  • 業務流程一旦確定幾乎無法再做調整,缺少靈活性;
  • 應用過程中產生的新需求很少被響應,缺乏延展性;
  • 應用間的數據是割裂的,無法產生更大的價值,缺少深度協同。

以往教育項目的開發方式大多選擇購買標品SaaS,或者定制化開發,但問題仍然存在。那怎么打造更好的智慧教育平臺?我們認為好的平臺應當具備這些能力:普惠、在線、可生長、數字驅動?;诖?,釘釘做了這些事情:

普惠:每所學校都買得起,用得起,60分數字校園;

在線:局校家師生統一在線,一個終端,一張網;

可生長:教育版宜搭——托拉拽快速搭建各種管理應用;

數據驅動——校園數據平臺,打造教育大腦;將有效的數據資產和數據要素在“大腦”上呈現出來。

綜合前面的幾項能力,我們搭建了校園釘,基于釘釘這一基礎平臺,加上中間層的低代碼應用搭建平臺,集成數據、溝通協作、在線上課/開會等能力,外加管理場景與數據大屏等,構建了既是校園信息網絡及可信安全基礎設施、校園平臺體系及數字資源基礎設施、又是校園創新應用及智慧校園基礎設施的方案,這套方案可以和其他管理系統、公共系統互聯互通,是一套面向復雜需求、復雜場景、多位角色的解決方案。

五、成為專家——星辰大海中個人躍遷

未來,希望我們可以通過對行業、對產業、對需求、對客戶的理解,做好產銷研一體化的運作,成為產品解決方案專家:

  • 文能方案定項目,武能社交做商務,陣前實施無人敵,卸甲熟透全產品;
  • 上得了講臺,下得了機房,打得過用戶,斗得過友商;
  • 方案大牛,產品之神,技術爸爸,討債利器。

為了達成目標,我們需要多學業務、了解客戶需求,成為客戶眼中真正的專家,做到業務上的“博”、技術上的“精”、與產品上的“?!?。

也希望我們可以成為具備BEDOOR能力模型的角色,集品牌塑造者、中高層解決方案戰略對話特使、客戶解決方案需求代言人、市場機會挖掘者、市場策劃及售前項目策劃者、資源協調整合者等角色于一身。

具體來看,怎么做好解決方案、實現職業成長?可以分為四步:

  • 第一步,做最基礎的售前或者方案;可以很好地講清楚標準產品;
  • 第二步,內外兼修,接觸客戶、了解客戶需求,可以根據定制需求為客戶提供配置型方案;
  • 第三步,懂客戶、懂需求、懂產品、懂技術,讓客戶覺得我們是真正的專家;
  • 第四步,成為行業中最頂級的專家,負責項目操盤。

而在未來,我們如果想做好產銷研一體化的解決方案架構師、攻破B端大客戶,我們還需要具備熱情、自信、主動、專業、敬業、努力等特質,要有付出、團隊、責任、奉獻、產品、服務等意識和態度。其實,沒有絕對做不成的項目,客戶會信任想做事情的人,客戶會信任愿意付出一切,把事情做好的人。

而我們,就是這樣的一群人。

最后送給大家幾句話:

道阻且長,行則將至;

不忘初心,方得始終。

大會直播回放

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本文為【2023年產品經理大會(北京站)】 現場分享整理內容,由人人都是產品經理運營@Norah 整理發布。未經許可,禁止轉載,謝謝合作。

題圖來自大會現場

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